Вопросы защиты прав потребителей занимают важное место в системе социальной и экономической политики нашего государства. Каждый гражданин в своей повседневной жизни ежедневно сталкивается с потребительскими отношениями: приобретает товары, ему оказываются услуги, – то есть постоянно является стороной какого-либо договора.
Не вызывает сомнения, что каждый хочет, чтобы проданный ему товар и оказанная услуга были надлежащего качества. Когда, по мнению потребителя, это не так, он вправе защитить свои права. При этом сам потребитель, в силу объективных и субъективных причин, к примеру, таких, как отсутствие юридических знаний, навыков их использования, является слабой стороной в договоре, заключаемом с организацией, индивидуальным предпринимателем, ввиду чего возникает необходимость защиты его прав.
Законодательство о защите прав потребителей распространяется на отношения между с одной стороны – потребителем (физическим лицом), а с другой стороны – изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира, перевозки груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров. При этом потребитель, изъявляя намерение заказать, приобрести либо заказывая, приобретая товар (работу, услугу) или используя товар (результат работы, услуги), должен это делать исключительно в личных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Отношения в области защиты прав потребителей в Республике Беларусь регулируются Гражданским кодексом Республики Беларусь, Жилищным кодексом Республики Беларусь, законами Республики Беларусь от 09 января 2002 года № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей») и от 16 июля 2008 года № 405-З «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг», иными нормативными правовыми актами, а также нормами международных договоров Республики Беларусь.
Учитывая многообразие ситуаций, связанных с нарушением прав потребителей, и в целях единообразного применения законодательства судами Республики Беларусь Пленум Верховного Суда Республики Беларусь принял постановление «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» (от 24 июня 2010 года № 4).
Помимо государственной и общественной защиты, потребитель имеет право и на судебную защиту, что прямо предусмотрено статьей 44 Закона «О защите прав потребителей».
При обнаружении в приобретенной вещи какого-либо недостатка, потребителю изначально необходимо обратиться с претензией к продавцу, где указать в чем заключается ненадлежащее качество товара и в чем заключается его (потребителя) требование. К примеру потребитель может потребовать соразмерно уменьшить покупную цену товара, незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара, возместить расходы по устранению недостатков товара. Помимо этого, потребитель вправе предъявить требование о расторжении договора купли-продажи (и иных) и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. В случае, если по проведении экспертизы будет установлено, что какие-либо недостатки товара отсутствуют, потребитель обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы. Такая экспертиза может быть проведена за счет потребителя при наличии спора между ним и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения. В данном случае, если будет установлена правота потребителя, уже продавец будет обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы.
При подаче иска о защите прав в суд потребителя истец освобожден от уплаты государственной пошлины. Однако в случае отказа потребителю в иске, государственная пошлина, от которой он был освобожден при подаче иска в суд, будет взыскана с него. Каждое заявленное требование облагается государственной пошлиной согласно ставкам, установленным Приложением 13 к Налоговому кодексу Республики Беларусь.
В 2024 году судом Свислочского района было рассмотрено пять гражданских дел данной категории. По всем пяти делам суд встал на защиту прав потребителей и удовлетворил заявленные требования: по трем делам – в полном объеме, по двум делам – частично. Что характерно, ни по одному из рассмотренных дел ответчики в судебное заседание не явились.
Так, истец Ш. обратился с иском к индивидуальному предпринимателю Д. о расторжении договора, взыскании уплаченной по договору суммы, неустойки, компенсации морального вреда.
В заявлении суду истец указал, что заключил с индивидуальным предпринимателем Д. договор бытового подряда, в соответствии с условиями которого ответчик обязался установить на принадлежащий истцу мотоблок адаптер управления. Общая сумма по договору составила 3 140 рублей. Во исполнение договора истцом была произведена оплата в полном объеме, однако в установленный срок для выполнения работы ответчик адаптер управления не установил, денежные средства не возвратил.
Решением суда с индивидуального предпринимателя Д. в пользу Ш. были взысканы сумма, оплаченная по договору, в размере 3 140 рублей, неустойка за нарушение срока выполнения работ в размере 565 рублей 20 копеек, денежная компенсация морального вреда в сумме 800 рублей, расходы по оплате услуг представителя в размере 430 рублей, а всего 4 935 рублей 20 копеек, а также государственная пошлина в сумме 400 рублей в доход государства.
Как видно из приведенного примера, помимо возврата денежных средств, уплаченных по договору, неустойки, расходов по оплате услуг представителя, а также государственной пошлины, с ответчика была взыскана денежная компенсация морального вреда.
Действительно, законодательно предусмотрено, что при нарушении прав потребителя при наличии вины продавца либо исполнителя, потребитель наделяется правом получить компенсацию морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяет суд, исходя из нравственных страданий потребителя, которые оцениваются с учетом фактических обстоятельств дела, а также определяется с учетом принципов разумности и справедливости.
Истец П. обратился с иском к обществу «Э.» о расторжении договора, взыскании уплаченной по договору суммы, неустойки, компенсации морального вреда.
В заявлении суду истец указал, что заключил с обществом «Э.» договор купли-продажи, в соответствии с условиями которого ответчик обязался поставить и передать в собственность покупателя установку охлаждения молока УОМ 500 БиоМИЛК. Стоимость установки по договору составила 10 600 рублей, гарантийный срок на товар составил 24 месяца. Во исполнение договора истцом была произведена оплата в полном объеме. После доставки товара и запуска установки был выявлен ряд недостатков, на неоднократные требования истца об устранении которых представители общества «Э.» забрали установку для ремонта. По возвращении установки было установлено, что ответчиком была устранена лишь часть выявленных недостатков, при этом в ходе дальнейшей эксплуатации установки были выявлены и иные недостатки, а впоследствии установка перестала надлежаще работать, о чем было сообщено уполномоченному лицу общества «Э.». Дважды ответчику направлялись претензии, однако требования, изложенные в них, были оставлены без удовлетворения. Ссылаясь, на изложенное, истец просил суд расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с ответчика денежные средства по договору в размере 10 600 рублей, неустойку за просрочку выполнения требования о расторжении договора в размере 2 756 рублей, денежную компенсацию морального вреда в размере 1 500 рублей, понесенные судебные расходы по оплате помощи представителя в размере 430 рублей.
Решением суда договор купли-продажи, заключенный между П. и обществом «Э.» был расторгнут. Также с ответчика в пользу истца были взысканы сумма, оплаченная по договору, в размере 10 600 рублей, неустойка за нарушения сроков удовлетворения требований потребителя о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы в размере 530 рублей, денежная компенсация морального вреда в сумме 1 000 рублей, расходы по оплате услуг представителя в размере 430 рублей, а всего 12 560 рублей, а также государственная пошлина в сумме 400 рублей в доход государства. В остальной части иска П. было отказано.
Требование о расторжении договора и возврате денежных сумм подразумевает под собой то, что потребитель вправе получить всю уплаченную за товар денежную сумму.
Обращаться в суд с исковым заявлением о защите нарушенных прав может сам потребитель, права которого нарушены, его представитель, действующий на основании доверенности, уполномоченные государственные органы по защите правпотребителей, органы прокуратуры, местные исполнительные и распорядительные органы власти, общественные объединения потребителей.
Так, Свислочский районный исполнительный комитет обратился в суд с иском в интересах Б. к индивидуальному предпринимателю Д. о расторжении договора, взыскании уплаченной по договору суммы, неустойки, штрафа.
В заявлении суду Свислочский районный исполнительный комитет указал, что между Б. и индивидуальным предпринимателем Д. был заключен договор бытового подряда, в соответствии с условиями которого ответчик обязался установить забор по индивидуальному заказу. Общая сумма по договору составила 2 900 рублей. Во исполнение договора истцом была произведена оплата в полном объеме, однако в установленный срок для выполнения работы ответчик забор не установил, денежные средства не возвратил.
Решением суда договор бытового подряда, заключенный между Б. и индивидуальным предпринимателем Д., был расторгнут, в пользу Б. были взысканы сумма, оплаченная по договору, в размере 2 900 рублей, неустойка за нарушение срока выполнения работ в размере 2 000 рублей, а всего 4 900 рублей. Также с индивидуального предпринимателя Д. в доход государства была взыскана государственная пошлина в сумме 407 рублей 35 копеек и штраф в размере 4 900 рублей.
Общественное объединение «Региональное общество защиты потребителей» обратилось в суд с иском в интересах Л. к индивидуальному предпринимателю Д. о расторжении договора, заключенного между Л. и индивидуальным предпринимателем Д., о взыскании с ответчика в пользу истца уплаченной по договору суммы в размере 6 350 рублей, процентов за пользование кредитными денежными средствами в размере 415 рублей 65 копеек, неустойки за нарушение сроков выполнения работ в размере 1 905 рублей, денежной компенсации морального вреда в размере 500 рублей, также штрафа в доход государства и в пользу общественного объединения понесенные расходы, связанные с защитой прав истца как потребителя
В заявлении суду общественное объединение «Региональное общество защиты потребителей» указало, что между Л. и индивидуальным предпринимателем Д. был заключен договор бытового подряда, в соответствии с условиями которого ответчик обязался установить забор по индивидуальному заказу. Общая сумма по договору составила 6 350 рублей. Во исполнение договора истцом была произведена оплата в полном объеме, однако в установленный срок для выполнения работы ответчик забор не установил, денежные средства не возвратил, направленная претензия оставлена без удовлетворения, то ОО «Региональное общество защиты потребителей» просит суд расторгнуть договор от 24 февраля 2024 года, заключенный между Ломаско С.Г. и ИП Дервоедовой В.А., взыскать с ответчика в пользу Ломаско С.Г. уплаченные по договору денежные средства в размере 6 350 рублей, проценты за пользование кредитными денежными средствами в размере 415,65 рублей, неустойку за нарушение сроков выполнения работ в размере 1 905 рублей, денежную компенсацию морального вреда в размере 500 рублей, а также штрафа в доход государства и в пользу общественного объединения и понесенные расходы, связанные с защитой прав истца, как потребителя.
Решением суда договор бытового подряда, заключенный между Л. и индивидуальным предпринимателем Д., был расторгнут, в пользу Л. были взысканы сумма, оплаченная по договору, в размере 6 350 рублей, неустойка за нарушение срока выполнения работ в размере 1 905 рублей, денежная компенсация морального вреда в размере 500 рублей, а всего 8 755 рублей, в остальной части в удовлетворении исковых требований общественному объединению «Региональное общество защиты потребителей» в интересах Л. было отказано. Также с индивидуального предпринимателя Д. был взыскан штраф в размере 8 755 рублей, из которого 875 рублей 50 копеек надлежало перечислить на расчетный счет общественного объединения «Региональное общество защиты потребителей», а 7879 рублей 50 копеек – в доход местного бюджета.
Помимо этого, с индивидуального предпринимателя Д. в доход государства была взыскана государственная пошлина в размере 415 рублей 25 копеек, а в пользу общественного объединения «Региональное общество защиты потребителей» – 1 101 рубль 66 копеек в счет возмещения расходов общественного объединения, связанных с защитой прав истца как потребителя.
Нередкими являются ситуации, когда приобретаются товары, бывшие в употреблении. Согласно действующему законодательству, если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом. При этом при приобретении такого товара сведения о наличии недостатка (недостатков) должны быть указаны в документе, подтверждающем факт приобретения товара. Если же потребителю не было известно о том, что бывший в употреблении товар являлся некачественным, либо ему не было доведено до сведения, что товар не новый, он вправе возвратить товар.
Если же потребитель оговорил с продавцом имеющиеся в товаре недостатки, после чего приобрел его (товар), он впоследствии будет не вправе заявить требования о возврате уплаченных денег по причине недостатков товара, о которых он был осведомлен.
На сегодняшний день стремительно развивается продажа товара с использованием различных интернет-ресурсов. При этом таковая деятельность осуществляется без личного контакта с продавцом, чем пользуются недобросовестные продавцы, реализующие не всегда качественный товар.
Между тем, при приобретении товаров в интернет-магазине за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом «О защите прав потребителей». Законодательством также определен перечень обязательной информации о товаре и продавце, а также порядок ее размещения на сайте интернет-магазина (информация о наименовании товара (работы, услуги), видов и особенностей предлагаемых работ (услуг), нормативных документах, устанавливающих требования к качеству товара (работы, услуги), сведения об основных потребительских свойствах товаров (результатов работ, услуг), цене и условиях оплаты товаров (работ, услуг), гарантийном сроке, если он установлен, и так далее). Размещение такой информации интернет-магазином о товарах является публичной офертой. Это означает, что лицо, которое разместило публичную оферту, обязано заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется.
В соответствии с Законом «О защите прав потребителя» документом, подтверждающим факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), является кассовый чек, иной платежный документ в соответствии с законодательством, квитанция к приходному кассовому ордеру, товарный чек, документ (карт-чек, чек и др.), подтверждающий совершение платежа посредством банковских платежных карточек, электронных денег, систем дистанционного банковского обслуживания, автоматизированной информационной системы единого расчетного и информационного пространства, проездной документ (билет), иной документ, подтверждающий оплату товара (выполнения работы, оказания услуги) в соответствии с законодательством, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, иной документ, содержащий сведения о наименовании продавца (исполнителя), наименовании, цене товара (работы, услуги).
Между тем, потребители не всегда сохраняют подтверждающие документы, допускают их утерю, порчу. Нередким является и невыдача продавцом таковых документов. Указанное приводит к тому, что в последствии потребители сталкиваются с проблемой, как возвратить товар, который им не подошел или оказался ненадлежащего качества.
В данном случае отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является безусловным основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его права при возникновении спора представлять другие доказательства в подтверждение факта наличия между потребителем и продавцом гражданско-правовых отношений. Такими доказательствами могут быть элементы потребительской упаковки, переписка с продавцом, в которой последний подтверждает факт покупки товара, показания свидетелей, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у этого продавца. Между тем не стоит забывать, что каждое доказательство подлежит оценке исходя из каждого конкретного случая.
Что касается обмена и возврата приобретенных качественных товаров (товары надлежащего качества), то Закон «О защите прав потребителей» предоставляет такое право.
Потребитель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. В случае обмена либо возврата товара потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был продан в такой упаковке.
Вместе с тем, существует обширный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не могут быть обменены или возвращены. К таковым, к примеру, могут относится ювелирные изделия, лекарственные препараты, сложная бытовая техника, автомобили. Помимо того, что товар не должен быть включен в данный перечень, для возврата качественного товара он не должен быть использован потребителем и должен сохранять свои потребительские качества.
Не следует также забывать, что пищевые продукты надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.
Также хочется отметить, что неправой стороной может выступать не продавец, а непосредственно сам потребитель, когда он ведет себя недобросовестно по отношению к продавцу, злоупотребляя своими правами, преследуя, как правило, корыстную цель – получение дохода или иной материальной выгоды. При установлении судом такого рода фактов злоупотребления правом суд отказывает потребителю в заявленных требованиях, а также в этом случае взыскивает с потребителя издержки, связанные с рассмотрением дела. При чем это могут быть весьма значительные суммы, в связи с чем хотелось бы обратить внимание на недопустимость злоупотребления правом, поскольку суд защищает именно нарушенные законные права потребителя.
В качестве совета, ввиду извечного вопроса, как доказать факт приобретения товара (оказанной услуги, выполненной работы) или как вернуть продавцу интернет-магазина некачественный товар, потребителю предлагается сохранять чек или иные подтверждающие документы на приобретаемый товар (оказанную услугу, выполненную работу), заранее знакомиться с отзывами и комментариями о деятельности продавца, чтобы обезопасить себя от недобросовестных действий, а также проявлять осмотрительность, внимательно подходить к принятию решения о приобретении товаров, знакомиться с условиями договора.
Дмитрий ЦИУНЧИК, председатель суда Свислочского района
